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「これほど誰かの顔を思い浮かべる仕事はない」企業メディアに伴走するカスタマーサクセスのすべて

2019年にローンチし、今やnote社の事業の柱として大きな期待を寄せられている法人向けサービス「note pro」。現在はキリンや文藝春秋といった企業や出版社をはじめ、さまざまな法人と個人をつなぐ架け橋的な役割を担っています。そんなnote proで重要な役割を果たしているのが、カスタマーサクセスです。

カスタマーサクセスとは、ユーザーを支援し、サービスを通じて成果を得られる状態へ導く役割と言われています。つまり、note proでは法人のみなさんのオウンドメディアの立ち上げから運用サポートまでが中心となるわけですが、具体的にどんなことをしているのでしょうか?また、現場で求められる人物像は?

さっそくnote proのカスタマーサクセスである松宮恵さんと高橋なつきさん、漆畑美佳さんに話を聞いてみると、飛び出したのは「note proならではのカスタマーサクセス」、そして求める人材像は「メディア運用経験者、Webマーケティング経験者」と言います。カスタマーサクセスや法人営業経験者だけじゃなくて…?

note proのカスタマーサクセスが掲げるテーマは「個人と法人の垣根をなくして、相乗効果を生み出すこと」。法人が運用するオウンドメディアの“伴走者”となるため、彼女たちが日々向き合っている業務、課題、面白さを深堀りしました。

note proのカスタマーサクセスの特徴は「書いてよかったと心から思える体験を増やす」こと

ーまず、note proでのカスタマーサクセスにおける業務内容を教えてください。

松宮さん:わたしたちは、note proをご利用中の法人顧客に対し、導入支援やその後の運用支援をしています。

画像:カスタマーサクセスの仕事内容。1:個別サポート、2:他法人のオウンドメディア担当者との交流づくり、3:学習プログラムの提供

松宮さん:支援には法人のみなさんと1対1で密にやりとりするものと、参考資料やセミナーなどを通じて1対マスでやりとりするものの2種類があります。

顧客の状況にもよりますが、note proの場合はその2種類のハイブリッドで対応しています。特に支援が必要な初期のセットアップ時は個別で、うまくスケールして手助けが不要になったらマス向けのコンテンツでの支援に切り替えたりすることが多いです。他にも顧客のご利用状況にあわせて、利用促進のためのメールマーケティング施策など多岐にわたる活動をおこなっています。

個人と法人がフラットにつながるnoteの世界で、法人のみなさんが自社らしい情報発信を通じて、ファンを増やしてもらうことに取り組んでいます。

松宮さんの写真

松宮 恵(まつみや めぐみ)
ウェブディレクター、イオンリテールでのウェブマーケティングや事業企画、ストリートアカデミーでのカスタマーサクセスを経て2020年7月より現職。休日は千葉県の古民家シェアハウスで里山の開拓をして、2拠点生活をおくっている。https://matsumegu.com/

高橋さん:法人のみなさんは、マーケティングや採用など、note proを使う目的がそれぞれ異なります。そのため、参考にできる成功事例やノウハウも変わりますし、新たな手法が次々に生まれてきている状況です。

はじめの頃は個別のカウンセリングでその情報を届けてきましたが、おなじやり方では、ご支援できる顧客の数にも限界があります。わたしたちは、あらゆるビジネスがメディアになる未来を描いているので、note proの顧客もいまの1,000倍、10,000倍になることを想定しています。

そこで、わたしたちが持つノウハウをきちんとコンテンツにして、みなさんがいつでも参考にできるような仕組みを考える必要がありました。もちろん個別にご支援すべきこともあります。そのバランスを考えながら、トータルでのサービスレベル向上を目指しています。

ー他社のカスタマーサクセスとの違いは?

漆畑さん:ご契約後の顧客と向き合うという点では、基本的にはおなじです。でも、note proほど法人のみなさんのモチベーションを重視するカスタマーサクセスもなかなかありません!

ほとんどの担当者の方は、メイン業務のかたわらでnote proでのオウンドメディア運営も任されています。コンテンツづくりとメディアの運営にはある程度のリソースが必要ですが、短期で分かりやすい成果がでるようなサービスではないのが難しいところです。過度に担当者の負担が増えると更新頻度の低下や停止につながってしまいます。

運用体制の構築などは仕組みでサポートしつつ、ご担当者をどうモチベートしていくかの設計が重要だと思っています。

高橋さん:SaaSの多くが「便利になる」「業務効率化」を目指したものです。note proは、目的を果たすためには逆に業務が増えるところもあるので(笑)。そこは、ちょっと違うところかもしれないですね。

ー「業務が増えるSaaS」は、おもしろい表現ですね。

高橋さん:note proを通じたオウンドメディア運営は、多くの法人にとって新しいチャレンジです。自分たちの言葉で社会へ語りかけることで、ファンを増やして関係を深めることにつながると、みなさんが気がつき始めていると感じます。

ただ、いまのように情報があふれる社会で、法人が形式ばった発信をするだけでは埋もれてしまいます。そもそも個人の集合体である企業には、会社の歴史や事業の理念をはじめ、おもしろい話はたくさん眠っていると思います。そんな「自社らしい」情報を引き出せるように、私たちも試行錯誤しながら、ご支援しています。

松宮さん:わたしは前職でも近しい業務をしていたんですが、多くのカスタマーサクセスの組織では、規模が大きくなってくると「顧客と直に接する担当」「マーケティングやオペレーションの仕組みを作る担当」とわかれていくケースが多いです。しかし、note proの場合は顧客との関わりも持ちながら、仕組みづくりにもたずさわれる貴重なフェーズです。

わたし自身、一社一社の担当の方を思い浮かべながら、ご支援の内容を考えたり、そのための仕組みづくりができることはとても楽しく、やりがいを感じています。ここはnote proならではかもしれませんね。

企業メディア運用の課題「ネタがない」「目的を見失う」「運用体制をつくれない」

ーnote proのようなSaaSモデルのプロダクトでは、顧客に継続してもらうことが大切ですよね。note proを使いつづけてもらううえでの課題はなんでしょうか?

漆畑さん:いわゆるオウンドメディアならではのお悩みと、共通しています。

やはり多いのが「運用体制をつくれない」「目的(コンセプト)を見失う」「ネタがない」です。前提として、法人のみなさんは、本業のかたわらでオウンドメディア運用をしています。制限があるなかで効果の高いコンテンツを継続的に発信していくとなると、どうしてもこの3つのいずれかが障壁になることが多いです。

漆畑さんの写真

漆畑 美佳(うるしばた みか)
OA機器メーカーと市場調査会社の法人営業を経験後、2020年4月にnote社へ入社。note proのセールスを経て現職。趣味はカメラと盆栽をめでること。https://note.com/tamochaos

松宮さん:オウンドメディアは、雑誌づくりとおなじ。「何を発信したいのか」「どんな人に読んでほしいのか」を、最初にしっかり考える必要があります。そこがあやふやなままだと、続けているうちに「誰のためにやっているのか」が見えなくなり、目的と読者を見失います。せっかくスタートしたメディア運営が止まってしまうことにもつながります。

とはいえ、はじめてメディアを立ち上げる法人のみなさんは、こうしたコンセプト設計をすること自体に慣れていないため、いちばん手間がかかっています。わたしたちとしても、アカウント開設時から全体設計をしっかりサポートして、成果を出していただきたいと考えています。

高橋さん:note proは、法人が採用やマーケティングを目的にしたオウンドメディアの立ち上げと維持運用にかかる負荷を最小限におさえて、そのぶんコンテンツ作成に集中していただくために誕生したサービスです。担当者の熱意が高ければ、運用体制が最低限でもスタートできるケースはたくさんあります。

そこでわたしたちは、ゼロからいいコンテンツを発信できる土台づくりをサポートしているのです。法人のみなさんに負担なく、楽しみながらnote proを使ってもらいたいので。

ーうまくいっているオウンドメディアには、どんな特徴があるんでしょうか?

松宮さん:コンセプト設計がしっかりできていて、かつ社内を巻き込めているところでしょうか。社内を巻き込めているということは、オウンドメディアの目的と意義がきちんと共有されていて、多くの社員が興味を持っている状態ということ。その結果、オリジナリティが出てくるんです。そこを見出だせているところは、うまくいっていますね。

高橋さん:ただ、わたしたちが「うまくいっている」と思っていても、会社によっては評価が違うこともあって…。

業界問わず、採用を目的としたオウンドメディアはやりやすいのですが、BtoBのプロモーションやファンづくり、ブランディングは人によって「良い」が違います。オウンドメディアでなにを持って成功とするかは、定義が難しいんです。

高橋さんの写真

高橋 なつき(たかはし なつき)
凸版印刷で出版社向けの営業や企画職を経験後、2019年9月にnote社へ入社。note proのセールスを経て現職。おもな生息地は新宿(三丁目、ときどきゴールデン街)。

松宮さん:そこで、うまくいっている法人に共通する要素を分析し、まとめた資料も作成しました。そうした情報をチームで共有し、顧客へのご支援に活用しています。そして、note proをやる意義を社内でも理解してもらう。情報発信の体制を強めるためにも、社内で共通認識を持って担当者が評価してもらえるようなサポートも、わたしたちの大事な仕事です。

高橋さん:「自社のやり方」を見つけることができるのは、その組織に所属する担当者自身です。とはいえ、みずからの魅力や自社に合った運営方法、目標設定を見つけるのが難しいからこそ、いろいろなコンテンツややり方に触れ、熟成させて試行錯誤しながら正解を探すのが一番いい。

そこで注力しているのが、ミートアップやセミナーです。お客さまの事例…という言い方があれですけど、事例と出会う場づくりは今後もやっていきたいですね。

カスタマーサクセス“以外”のスキルが活かされる瞬間は?

インタビュー中の手元の写真

ーnote proのカスタマーサクセスは今、どんなフェーズなんですか?

松宮さん:ちょうど立ち上げが終わり、プログラムづくりや法人のみなさんのデータ管理、仕組みづくりに取り掛かっているところです。なので…1→10フェーズですね。ここからは、チームをスケールさせることに注力していきます。しかし、仕組みづくりやスケール化を優先しすぎると、法人のみなさんへ本質的な支援が弱くなりかねない。そこのバランスが難しいけれど、やりがいはあると思っています。

ーこのタイミングで、note proのカスタマーサクセスとして加わるメリットはなんでしょうか?

漆畑さん:基本的にはオウンドメディア運用をサポートする役割なので、コンテンツづくりを生業にしたい人には勉強になることがたくさんあります。戦略を考えたり、コンテンツ設計のお手伝いをしたり、やることもどんどん変わるので「変化、どんとこい」な人にも合っています。

高橋さん:特に今のフェーズだと、何でも臨機応変に対応していく場面も多いので、飽きが来ないですよね。自分が何をやるのか想像できないくらいいろいろやることになるので。そういうことが好きな人は楽しいはずです。

松宮さん:面接では「企業とステークホルダーをつなぐ表現としてのメディアをやりたい」と話している人もいましたね。もともとnoteを好きでいてくださったり、法人の情報発信に興味がある人にはいいポジションですよ。

ー松宮さん、漆畑さん、高橋さんは前職でもカスタマーサクセスを担当していたんですか?

漆畑さん:いいえ(笑)。実はわたし、前職では法人営業やマーケティングリサーチをしていました。noteへも、当初はセールス担当として入社していたんです。なので、「カスタマーサクセスとはなんぞや」がわからないまま、今の仕事を始めていたところがありました。

でも、前職の経験を活かせる場面も多くて。営業でも、法人のご担当者にどうプレゼンするかだけを考えていては、表面的なもので終わってしまいます。なにが課題になっているのか、どう伝えれば響くのかを把握するところは、前職からの経験がベースになっています。

高橋さん:わたしも漆畑さんとおなじく、前職で法人営業を担当していました。noteへ入社したときもセールス担当でした。「法人のみなさんに伴走する」のスタンスは、前職から変わっていません。note proのご担当者のなかには、インターネットに馴染みがない人もいます。ちょっとややこしいものをわかりやすく伝えるところは、他職種の方でも活かせるところではないかと思います。

松宮さん:わたしは新卒でコンサルティング会社、その後は小売業、IT企業で働いていました。noteへ入社する前から、Webマーケティングやオペレーションの仕組みづくり、カスタマーサポートでメール対応をしていました。オウンドメディアの運営を事業側でしていたこともあります。noteのカスタマーサクセスでは、そのすべての要素が入っている気がします。活かせていると言うより「うまくつながったな」と感じていますね。

メンバーが考える、note proで法人が発信する意義

カスタマーサクセスの3名が談笑している写真

ーそれぞれが感じている、note proで法人が発信することの意義は?

松宮さん:わたし個人としては「すべての法人が、情報発信の拠点としてnoteを使ってほしい」と思っています。法人も「人」です。上辺だけの印象ではなく、肉声を伝えていくことで届けたい相手とつながってもらうことが重要です。そして、その読者にとっての「推し」になる。そういった相思相愛のような関係性になる手段として、note proを使っていただきたいですね。

高橋さん:note自体が創作を続ける人のものであり、想像力やクリエイティビティが養われる場でもあります。そういう人がいる会社では、note proはうまく活かせるはず。そして、使い始めれば、生み出されるコンテンツや試行錯誤する過程に触発されて他の人のクリエイティビティも伸びていく。結果的に、会社も社会もおもしろいコンテンツであふれて、ハッピーになると思っているんです。

わたし目線ですが、世の中にあるものは基本的にはわかりにくいものが多いです。何かを伝えるためには、わかりやすくする手順が欠かせません。ただし噛みくだきすぎても別物になってしまい、ちょうどいい伝え方にする塩梅は難しいものです。

そのための練習ができる場は、会社としても個人としても必要です。そういう意味では、note proは回り回って自分のためになるサービスですよね。

高橋さんと漆畑さんが談笑している写真

漆畑さん:わたし、以前までは「採用は人事、ブランディングはマーケティング部署が担当するもの」と思っていたんです。それはそれで正しいんですが、note proで担当者のみなさんの声を聞き、気づいたことがありました。

企業には、いろいろなストーリーが潜んでいます。その主体は中にいる一人ひとりの社員です。さまざまな部署のさまざまな人のストーリーが外にでていくことで、結果的に採用にも、ブランディングにもつながることがあります。

法人は、そんな一人ひとりの社員の集合体であって、個々にきちんとピントを合わせたり、個人の発信を後押しすることで、法人公式の発信よりもはっきりした輪郭を与えられると思っています。そういう法人の発信を一から始められることが、note proの存在意義なのかなと思っています。

ーそんなnote proは今後どうなっていくのでしょうか?

松宮さん:note proでは、個人と法人の垣根をなくすことを目指しています。先ほどお話ししたように、0→1フェーズが終わり、今まさに1→10フェーズへ入ったばかり。note proの基盤がようやくできあがったタイミングと言えます。

ここからは、その基盤のうえに“街”をつくっていくように、法人のみなさんそれぞれの世界観が確立できるようにしていきたいですね。それこそ、法人と個人の関係性をフラットにし、コラボレーションできる場をつくり、増やしていくのはカスタマーサクセスの本領。ここからは、ますます面白くなっていきますよ!


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Text by 福岡夏樹  Photo by 森本

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