問い合わせ対応のエンジニアチームを再編し、未解決issueを激減させた話
「ユーザの問い合わせをいかに迅速に正しく回答できるか」、サービス運営では永遠になくなることがない課題です。
ただし、問い合わせ対応(※)は簡単なものではありません。コードを読み解くためにはサービスへの深いドメイン知識が求められ、エンジニアチームとカスタマーサポート(以下、CS)チームの連携が必要です。また、CS専任にエンジニアがいない場合が多く、対応するメンバーに偏りがでてしまうという問題も抱えています。
※本記事ではCSメンバーでは解決が難しいサービス上のバグ修正や、お